Klijent vam napiše u 23:47. Pita da li imate slobodno u subotu i koliko košta farbanje. Vi spavate. Sledećeg jutra stojite iza stolice i ruke su vam pune. Poruka ostaje bez odgovora do pauze oko podneva. Do tada je klijent verovatno već pitao i drugi salon.
Ovaj vodič je za vlasnike salona i berbernica koji sami odgovaraju na poruke. Četiri koraka ne traže nikakav novi program. Na kraju je kratko objašnjenje kada ti koraci više nisu dovoljni.
Zašto je poruka bez odgovora skuplja nego što izgleda
Pouzdane srpske brojke o tome koliko termina se izgubi zbog neodgovorenih poruka nemamo. Ne želimo da izmišljamo procente. Imamo samo inostrani orijentir. Prema analizi američke kompanije Quo, koja je pregledala 16,7 miliona propuštenih poziva, 69% propuštenih poziva ne dobije povratni poziv u roku od 48 sati (SAD). Podatak se odnosi na pozive u SAD, a ne na poruke u Srbiji. Uzmite ga samo kao podsetnik da se neodgovoreni upiti često ne vrate.
Pouzdanije je da izmerite sami. Pregledajte poslednjih 30 poruka u Viberu, Instagramu i WhatsAppu. Obeležite koliko ih je stiglo van radnog vremena i na koliko ste odgovorili tek sutradan.
Šta klijenti zaista pitaju
Otvorite te iste poruke i podelite ih u grupe. U većini salona pitanja se svode na nekoliko vrsta:
- Koliko košta određena usluga.
- Imate li slobodno određenog dana ili vremena.
- Koliko traje usluga.
- Gde se nalazite i do kada radite.
- Mogu li da otkažem ili pomerim termin.
Ako ste to primetili i kod sebe, imate dobru vest. Na pitanja koja se ponavljaju može se odgovoriti unapred.
Korak 1: Napišite kartu odgovora
Napravite jedan dokument sa odgovorima na pet pitanja iznad. Za svaku uslugu upišite cenu (ili raspon cene), trajanje i šta je uključeno. Dodajte adresu, radno vreme i pravilo otkazivanja. Taj dokument je osnova za sve ostalo. Možete ga kopirati u poruke, ali i prosleđivati kolegi koji odgovara kada vas nema.
Pazite na cene. Ako cena zavisi od dužine kose ili složenosti, napišite „od” i objasnite od čega zavisi. Netačna cena u poruci pravi više problema nego odgovor koji kaže „tačnu cenu određujemo na licu mesta”.
Korak 2: Uključite automatski odgovor tamo gde ga aplikacija nudi
- WhatsApp Business: aplikacija ima poruku dobrodošlice, poruku o odsustvu i brze odgovore. Poruka o odsustvu može da kaže da radite do 20 časova i da ćete odgovoriti ujutru.
- Instagram i Facebook: u Meta Business Suite postoje automatizacije poruka, kao što su trenutni odgovor i česta pitanja. Odgovaraju samo osobi koja je prva napisala.
- Viber: proverite da li vaš nalog nudi automatski odgovor. Ako ne nudi, upišite radno vreme u opis profila i postavite poruku kojom klijent može da zakaže na drugi način.
Nazivi opcija se menjaju, pa ih potražite u podešavanjima aplikacije. Automatski odgovor ne rešava pitanje „imate li slobodno u subotu”, ali klijentu bar potvrđuje da je poruka stigla i kada može da očekuje odgovor.
Korak 3: Obećajte vreme odgovora i držite ga
Odlučite jednu stvar i napišite je: „Odgovaramo do 10 časova narednog radnog dana.” Zatim zaista odgovorite do tada. Jasno obećanje je bolje od tišine. Uvedite jedno fiksno vreme u danu kada samo odgovarate na poruke, na primer deset minuta pre otvaranja.
Korak 4: U svakom odgovoru ponudite dva konkretna termina
Poruka „Javite se kada vam odgovara” vraća posao klijentu. Poruka „Imamo slobodno u četvrtak u 16:00 ili u petak u 11:30. Šta vam više odgovara?” pomera razgovor ka terminu. Klijent odgovara jednom rečju.
Kada ova četiri koraka više nisu dovoljna
Automatski odgovor zna samo ono što ste mu unapred napisali. Ne zna da je četvrtak u 16:00 zauzet jer ste malopre upisali drugog klijenta. Ako vam stiže dosta poruka, ručno ponuđeni termini počinju da se sudaraju sa kalendarom.
Tada ima smisla alat koji odgovara na pitanja i proverava kalendar. Mi pravimo jedan takav alat. LokalAsistent je AI recepcija koja odgovara klijentima na Viberu, WhatsAppu i webu o uslugama, cenama i slobodnim terminima i upisuje termin u vaš kalendar. Košta 499 RSD + PDV mesečno. Pre uključivanja AI recepciju isprobate u probnom okruženju, bez slanja poruka klijentima.
Iskreno ograničenje: AI može da pogreši. Zato vi pregledate razgovore i rezervacije. Viber naplaćuje održavanje bota po svom cenovniku; proverite ga pre povezivanja. WhatsApp pružaoca plaćate njemu po njegovom ugovoru. Svaki novi nalog odobravamo mi, pa uključivanje nije trenutno. Detalje, cenu i četiri koraka uključivanja nalazite na stranici AI recepcija za vaš biznis.
Često postavljana pitanja
Da li automatski odgovor deluje bezlično?
Može, ako je predug. Kratka rečenica sa vremenom odgovora i pitanjem „Za koju uslugu vas zanima termin?” deluje pažljivije od dugačkog teksta.
Da li smem da pošaljem oglasnu poruku klijentu koji mi nikada nije pisao?
Ne. Poruke radi oglašavanja bez prethodnog pristanka primaoca nisu dozvoljene (Zakon o elektronskoj trgovini, čl. 8 i Zakon o elektronskim komunikacijama čl. 148). Poruku radi oglašavanja šaljete samo onima koji su za to dali prethodni pristanak. Na poruku koju vam je klijent poslao možete da odgovorite, ali to nije pristanak na oglasne poruke. Ovo nije pravni savet.
Koliko poruka mogu da očekujem van radnog vremena?
To zavisi od vašeg salona. Najpouzdaniji odgovor daje brojanje poruka u poslednjih 30 dana, kako je opisano na početku.
Izvori
- Quo, „Small business callback statistics” (SAD): https://www.quo.com/blog/small-business-callback-statistics/
- Zakon o elektronskoj trgovini (čl. 8) i Zakon o elektronskim komunikacijama (čl. 148), paragraf.rs
Ovaj vodič objavljuje LokalAsistent.